سياسة استقبال ومتابعة الشكاوى

> هذه الوثيقة مطلوبة بموجب المادة (15/7) والمادة (11/1/ح)، وتشير إلى حقّك المقرَّر في المادة (19) من قرار بقانون رقم (21) لسنة 2025م بشأن التجارة الإلكترونية.

قنوات تقديم الشكوى

• البريد الإلكتروني: support@shoabalak.com
• الهاتف والواتساب: +970 56 970 3134
• العنوان: فلسطين

كما يمكنك تقديم الشكوى من داخل التطبيق عبر صفحة الطلب أو صفحة الدعم.

ما نحتاجه منك

لتسريع المعالجة، اذكر:

• رقم الطلب (يظهر في تفاصيل الطلب وفي الفاتورة).
• وصفاً واضحاً للمشكلة، والتاريخ والوقت.
• صوراً إن كانت الشكوى تتعلق بمنتج ناقص أو تالف أو مخالف.
• الحلّ الذي تطلبه: إرجاع، تبديل، إعادة مبلغ، أو إصلاح.

المدد التي نلتزم بها

| المرحلة | المدة | |---|---| | تأكيد استلام الشكوى | خلال ٢٤ ساعة | | ردّ مبدئي بالقرار أو بما نحتاجه منك | خلال ٤٨ ساعة | | معالجة الشكاوى البسيطة | خلال ٣ أيام عمل | | الشكاوى التي تحتاج فحصاً أو مراجعة طرف ثالث | حتى ١٠ أيام عمل، مع إبلاغك بالتقدّم | | ردّ المبالغ عند اعتماد الاسترجاع (دفع مسبق) | أسبوعان كحدّ أقصى — المادة (14/2) |

إن تجاوزنا هذه المدد دون إبلاغك، فذلك تقصير منّا ولك أن تصعّد الشكوى.

كيف نعالج

1. تسجيل: تُسجَّل الشكوى برقم يمكنك الرجوع إليه. 2. فحص: نراجع سجلّ الطلب وتوقيتاته والصور، ونستمع للمنشأة أو السائق عند اللزوم. 3. قرار: نبلغك بالقرار وسببه. وإن رُفضت الشكوى، نبيّن لك السبب صراحةً ولا نتجاهلها. 4. تنفيذ ومتابعة: ننفّذ الحلّ ونتأكد من وصوله إليك قبل إغلاق الشكوى.

إعادة فتح الشكوى

إن لم يكن القرار مُرضياً، لك أن تطلب مراجعته خلال ٧ أيام من إبلاغك به، وتُراجَع الشكوى من مستوى إشرافي أعلى.

التصعيد خارج المنصة

لا تُسقط هذه السياسة حقّك في اللجوء إلى الجهات الرسمية، ولا تشترط استنفاد إجراءاتنا أولاً.

• وزارة الاقتصاد الوطني: خصّصت الوزارة، بموجب المادة (19) من قرار بقانون التجارة الإلكترونية، قنوات اتصال لاستقبال الشكاوى المتعلقة بتطبيق أحكامه. وتُسجَّل مخالفات المزوّد الإلكتروني في سجل التجارة الإلكترونية وفق المادة (20).
• حماية المستهلك: بموجب قانون حماية المستهلك رقم (21) لسنة 2005م.
• القضاء: المحاكم الفلسطينية المختصة.

شكاوى المنشآت والسائقين

للمنشآت والسائقين المتعاقدين معنا القنوات ذاتها، إضافة إلى قنوات التواصل المخصّصة لهم داخل تطبيقاتهم وبوابتهم.